Konsultboken - din guide till att lyckas!
Arbeta på annat konsultföretag 
Det sägs att i den israeliska armén finns inte det kommando som nästa alla andra länders arméer har: framåt. Framåt som kommando, det vill säga oavsett vad jag gör. I Israel heter det istället ”Följ mig”. Man kan tänka tillbaka och inse att det är riskabelt att leda genom exempel, men att många som lyckas väl har gjort det, inte dragit sig för att kavla upp ärmarna, svettats, och blivit lite skitig om händerna.
Denna vinter har kollektivtrafiken varit präglas av kaos i Sverige. Hur har ledningen hanterat det? Tack och lov har man inte övergått till rena pajkastningen och teflonmentaliteten genom att skylla på andra, men de har heller inte tagit särskilt stort eget ansvar. I en diskussion härförleden undrade några luttrade resenärer hur många andra företag eller organisationer som skulle överleva genom att dra sig tillbaka och i stort försvinna när det börjar blåsa. De som lämnats kvar, konduktörer som riskerat stryk på tåg och busschaufförer som nästan lynchats, har fått bära hundhuvudet och stå för varumärket för dessa företag. Så å ena sidan går företagen delvis stärkta ut ur denna kris, och delvis hårt sargade.
De stärks genom att frontpersonalen som syns för användarna (dvs de man träffar på tåg och bussar) klarar av att lösa sin uppgift mycket väl, de delar frustrationen och passagerarnas bekymmer genom att vara där, och de mår säkert mycket illa av all negativ feedback de får (för något de inte kan påverka, en liten till ironisk knorr). Bilden av ett mer passagerarvänligt SJ ökar märkligt nog. Men det försämras stort genom den brist på synlighet eller kontakt i mötet med företaget SJ, Banverket, SL eller vilka det nu är. Vilket företag har insett att de måste agera för att överleva. Vi konsumenter är inte längre tama mähän som inte kan välja andra lösningar eller stillsittande tiger och lider. Hade en av dessa organisationer agerat hade de dessutom vunnit så mycket, och distanserat de andra inblandande.
Så egentligen är det intressant att fundera på två saker: hur stark är egentligen förståelsen för att vi idag har en ny relation mellan konsumenter och (gamla) organisationer? Har de alls insett att vi lever i en ny värld? Året är idag 2010, inte 1950 eller ens 1975. Konsumenten har andra värderingar och påverkar och agerar snabbt. Och minns. Det kommer visa sig när avregleringen blir fullständig. Då kommer det att dagas om inte annat. Den andra punkten är hur kan man som konsult dra lärdom av detta?
Kan jag möta mina kunders frågor genom att dra mig tillbaka bakom lyckta dörrar? Kan jag svara bankningarna på porten genom att peka ut genom fönstret tvärsöver gatan och säga ”de gjorde inte heller väl ifrån sig”? Knappast. Vi lever idag i en transparent värld, där kunder delar med sig av erfarenheter, sätter betyg på olika tjänster och produkter på webben med mera. Ingen kan överleva genom att tänka och agera som en struts. Det viktigaste vi har är relationen till våra kunder. Att leva varumärket. Att leda genom exempel. För de konsulter som jobbar med detta är förståss marknaden och öppningen mot vissa kollektivtrafikföretag stort. Vi andra får ta oss en funderare på hur vi kan agera för att stärka vår kundrelation.
Amanda Jakobsson
Chefredaktör
Inga kommentarer ännu.