Inkommande samtal kan komma samtidigt som personalen hjälper andra kunder, sitter i möte eller är på lunch. Telefonpassning innebär att samtalet tas om hand när företaget själv inte har möjlighet att svara. Upplägget kan användas ibland, ofta eller hela tiden och anpassas efter när hjälpen behövs. Kunden möts av en vald hälsningsfras, får information om när den sökta personen är tillgänglig och kan lämna ett meddelande. Beroende på tjänstens utformning kan samtalet även kopplas vidare eller hanteras som ett ärende inom en extern kundtjänst.
Samarbetet börjar med företagets behov
SvarDirekt inleder samarbetet genom att lära sig vad företaget gör och hur samtalen ska besvaras. Det skapar grunden för den information som telefonisten får fram när en kund ringer. På skärmen visas uppgifter om företaget, och samtalet besvaras med den hälsningsfras som kunden har valt. Telefonpassningen bygger därmed på ett upplägg som har bestämts i förväg i stället för ett generellt svar som ser likadant ut för alla verksamheter.
Företaget väljer också när och hur tjänsten ska användas. Hjälpen kan behövas vid enstaka tillfällen, ofta eller löpande. På sidan framgår att SvarDirekt svarar under vardagar mellan klockan 7.30 och 17.30. Telefonpassningen kan aktiveras när personalen inte är tillgänglig, och företaget meddelar detta via webben, mejl, sms, fax eller telefon. Flera kontaktvägar gör det möjligt att lämna aktuell information på det sätt som passar situationen.
När frånvaron har meddelats kan telefonisten berätta för den som ringer att den sökta personen inte är tillgänglig just då. Samtidigt lämnas information om när personen går att nå. Det innebär att kunden inte enbart möts av beskedet att någon är frånvarande, utan också får en tydligare uppgift om tillgängligheten. Informationen behöver därför hållas uppdaterad så att samtalet kan hanteras enligt de förutsättningar som gäller för dagen.
Telefonpassningen kan även fungera som stöd när företagets egen växel är bemannad men inte hinner svara. Om växeln inte tar samtalet kopplas det automatiskt över till telefonpassningen. Tjänsten kan på så sätt användas vid tillfällig frånvaro och som en lösning för samtal som annars inte skulle besvaras i den ordinarie växeln. Företaget väljer omfattningen utifrån sitt eget behov.
Samtalet tas emot med rätt företagsinformation
När en kund ringer får telefonisten upp information om det aktuella företaget på skärmen. Därefter används den hälsningsfras som har valts för verksamheten. Den som ringer möter alltså företagets namn och överenskomna formulering redan när samtalet besvaras. Detta är en central del av arbetsgången eftersom samma telefonisttjänst hjälper olika typer av företag och organisationer.
Om den sökta personen inte är tillgänglig berättar telefonisten när personen kan nås. Kunden får sedan möjlighet att lämna ett meddelande. Hur detta meddelande ska föras vidare bestäms av företaget. På sidan anges mejl, sms, fax och telefon som möjliga alternativ. Företaget kan därmed välja en kontaktväg som passar den interna hanteringen och den typ av information som behöver tas emot.
Telefonpassning utan koppling innebär att ärendet tas emot och meddelandet vidarebefordras enligt det valda sättet. Telefonisten behöver då inte föra samtalet vidare i realtid. I stället får den ansvariga personen den information som kunden har lämnat och kan återkomma utifrån företagets arbetssätt och tillgänglighet. Svarstjänsten blir därmed den första kontakten när det ordinarie svaret inte är möjligt.
På sidan lyfts även avsaknaden av telefonköer fram. Kunden ska få svar direkt i stället för att vänta i en kö. SvarDirekt beskriver bemötandet som personligt och professionellt och anger att verksamheten har erfarenhet sedan 1997. Tjänsten riktar sig till alla typer av företag och organisationer och utformas efter om hjälpen behövs ibland, ofta eller hela tiden.
Det valda upplägget avgör vilken information som tas emot och hur nästa steg ser ut. För ett företag kan det vara tillräckligt att få meddelanden via mejl, medan ett annat kan vilja ha information via sms, fax eller telefon. Det viktiga i tjänstens arbetsgång är att valet görs i förväg och att telefonisten följer den överenskomna hanteringen när samtalet kommer in.
Samtal kan kopplas vidare till önskat nummer
Telefonpassning kan användas både utan och med koppling. När tjänsten omfattar koppling förs samtalet vidare till det nummer som företaget har angett. Det gör det möjligt att använda SvarDirekt som extern växel. Telefonisten tar först emot samtalet med företagets valda hälsningsfras och kan därefter koppla kunden vidare enligt det upplägg som har bestämts.
En extern växel kan vara aktuell när samtalet ska styras till en särskild person eller funktion. På sidan anges inte några fasta begränsningar för vilken typ av nummer som kan väljas, utan upplägget beskrivs som vidarekoppling till önskat nummer. Företaget bestämmer därmed vilken mottagare som ska användas inom den avtalade telefonpassningen.
Om samtalet inte ska kopplas vidare kan kunden i stället lämna ett meddelande. Även i ett upplägg där koppling används kan tillgängligheten påverka hur det enskilda samtalet hanteras. Den information som företaget lämnar om sin tillgänglighet ger telefonisten underlag för att berätta när en person kan nås eller ta emot uppgifter från kunden.
Skillnaden mellan telefonpassning med och utan koppling ligger därför främst i vad som händer efter att samtalet har besvarats. Utan koppling tas information emot och vidarebefordras genom en vald kanal. Med koppling skickas samtalet vidare till ett angivet nummer. I båda fallen utgår hanteringen från företagsinformationen på skärmen, den valda hälsningsfrasen och aktuella uppgifter om tillgänglighet.
Företaget kan välja när stödet ska vara aktivt. Det kan användas när personalen sitter i möte, hjälper kunder eller är på lunch. Det kan också fungera som automatisk avlastning när den egna växeln inte hinner svara. Telefonpassningen behöver alltså inte ersätta all intern samtalshantering, utan kan användas i den omfattning som verksamheten har valt.
Extern kundtjänst hanterar fler typer av frågor
Tjänsten kan utökas från telefonpassning till extern kundtjänst. Då begränsas uppdraget inte till att informera om frånvaro, ta emot meddelanden eller koppla vidare samtal. Telefonisten kan även hjälpa kunden med olika frågor. På sidan nämns produktfrågor och felanmälningar som exempel på ärenden som kan hanteras inom extern kundtjänst.
För att kunna hjälpa till behöver samarbetet utgå från kunskap om företaget och dess verksamhet. SvarDirekt beskriver därför inlärningen av vad företaget gör och hur samtalen ska besvaras som det första steget med en ny kund. Informationen på skärmen används när samtalet tas emot, medan det överenskomna uppdraget avgör hur långt telefonisten kan gå i hanteringen.
En kund som ringer med en produktfråga kan få hjälp inom ramen för den information och det upplägg som har förberetts. Vid en felanmälan kan ärendet tas emot på motsvarande sätt. Sidan beskriver inte exakt vilka uppgifter som samlas in i varje ärendetyp, vilket innebär att hanteringen behöver förstås utifrån den tjänst som har avtalats mellan företaget och SvarDirekt.
Även efter att en fråga har hanterats kan kunden få möjlighet att lämna ett meddelande. Meddelandet vidarebefordras genom mejl, sms, fax eller telefon beroende på vilket sätt företaget har valt. Den externa kundtjänsten kombinerar därmed möjligheten att besvara vissa frågor med den ordinarie hanteringen av meddelanden och återkoppling.
SvarDirekt beskriver sina svarstjänster som kostnadseffektiva och framhåller att hjälpen kan ge företaget tid över till annat samt minska fasta kostnader. Tjänsten erbjuds under vardagar mellan klockan 7.30 och 17.30. Företaget väljer själv när och hur stödet ska användas, medan den som ringer får ett direkt svar och ett bemötande som följer den överenskomna hälsningsfrasen och företagsinformationen.
Telefonpassningens arbetsgång är därmed tydligt uppdelad. Företaget meddelar när personalen inte är tillgänglig, samtalet kopplas över när den egna växeln inte svarar och telefonisten får fram rätt information på skärmen. Kunden får besked, kan lämna ett meddelande och kan vid behov kopplas vidare. När tjänsten används som extern kundtjänst kan även produktfrågor och felanmälningar hanteras. Omfattningen styrs av företagets behov och det upplägg som har bestämts från början.